บทที่ 8
แนวความคิดด้านการบริหาร
(Ideas in Management)
   
  ...... 8.2 ระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ (Quality Control Circle : Q.C.C)

....โดยทั่วไปการปฏิบัติงานใด ๆ ก็ตาม ตั้งแต่สมัยอดีตมาแล้ว จะมีการกำหนดให้หัวหน้าทำหน้าที่ตรวจตราดูแลให้งานเป็นไปตามที่ผู้สั่งให้ทำงานนั้น ซึ่งลักษณะเช่นนี้ก็คือความพยายามที่จะควบคุมคุณภาพงาน ให้เป็นไปตามที่กำหนดนั่นเอง แต่การควบคุมคุณภาพที่กล่าวนี้ยังไม่ได้อยู่ในลักษณะเดียวกับหัวข้อเอง ระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ เป็นเพียงแต่จะชี้ให้เห็นว่า ระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพไม่ได้เป็นแนวความคิดใหม่ทั้งหมดแต่อย่างใดเพราะโดยพื้นบานของแนวความคิดนี้มีมานานแล้วตาบเท่าที่มนุษย์เกิดมา แต่อยางไรก็ตามในระบบการควบคุมคุณภาพได้ชี้ให้เห็นถึงแนวความคิดใหม่ด้านการแสวงหาวิธีการที่มีความเหมาะสม โดยคำนึงถึงธรรมชาติมนุษย์ แล้วดำเนินการจูงใจฬห้มนุษย์ผลิตผลงานอย่างมีคุณภาพควบคู่กับความรู้สึกที่พึงพอใจในกดารปฏิบัติงานนั้น

.... ระบบการควบคุมคุณภาพรู้จักกันดีในนามของกลุ่มคุณภาพหรือวิธีญี่ปุ่น เพราะประเทสญี่ปุ่นเป็นประเทศที่ให้ความสนใจศึกษาพัฒนาคุณภาพอย่างจริงจัง ฉน้นในหัวข้อนี้ผู้เรียยเรียงจะกล่าวถึงแนวความคิดและความสำคัญของระบบการควบคุมคุณภาพย่อ ๆ เพื่อให้ท่านเข้าใจ และถ้าท่านประสงค์จะศึกษารายละเอียดให้ลึกซึ้ง ขอให้ศึกษาจากหนังสือกลุ่มคุณภาพของกล้าหาญ วรพุทธพร และของบุคคลอื่น ๆ ซึงผลิตจากสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) เพราะผู้เรียบเรียงได้นำแนวความคิดมาจากหนังสือเหล่านี้
....ในการกล่าวถึงระบบควบคุมคุณภาพในที่นี้จะขอแยกกล่าวเป็น 2 ประเด็นใหญ่ ๆ คือ

1. ก่อนที่จะเป็นระบบการควบคุมคุณภาพ (วิธีญี่ปุ่น)
2. ระบบควบคุมคุณภาพ หรือกลุ่มคุณภาพ ซึ่งจะกล่าวรายละเอียดตามหัวข้อต่อไปนี้
2.1 ความหมายของ Q.C.C
2.2 วัตถุประสงค์ของ Q.C.C
2.3 หลักการของ Q.C.C
2.4 โครงสร้างการบริหารงานการควบคุมคุณภาพ
2.5 ฝ่ายส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
2.6 เทคนิคต่าง ๆ ในกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
2.7 การนำเอากิจกรรมกลุ่มคุณภาพไปใช้งาน

8.2.1 ก่อนที่จะมาเป็นระบบการควบคุมคุณภาพ (วิธีญี่ปุ่น) : Q.C.C
....ดังที่ได้กล่าวแล้วว่าการควบคุมคุณภาพมีมานานแล้ว แต่การควบคุมคุณภาพในสมัยโบราณนั้นเพียงให้หัวหน้าตรวจสอบการทำงาน และผลการทำงานของฝ่ายปฏิบัติงาน ต่อมาความเจริญก้าวหน้าทางวิชาการของศาสตร์ต่าง ๆ พัฒนาขึ้น จึงได้นำแนวความคิดทางคณิตศาสตร์อันได้แก่ วิชาทางสถิติเข้ามาตรวจสอบผลงานที่ทำขึ้น จากประวัติความเป็นมานั้นพบว่า
....ในปี ค.ศ. 1924 W.A. Shewhart แห่งบริษัท Bell Telephone Laboratiories ได้เสนอวิธีการทางสถิติในการควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิต

....ในปี ค.ศ.1931 W.A. Shewhart ได้มาเผยแพร่แนวความคิดนี้ในเอกสารทางวิชาการในหัวข้อเรื่อง :Economic Control of Manufactured Products" และในปีเดียวกันนี้เอง H.F. Dodge และ H.G.Roming ผู้ซึ่งทำงานอยู่บริษัทเดียวกับ Shewhart ก็ได้เสนอวิธีทางสถิติในการตรวจสอบตัวอย่าง (Sampling Test) และได้กลายมาเป็นพื้นฐานของการใช้วิธีทางสถิติในการตรวจสอบคุณภาพมาตราบเท่าทุกวันนี้
ในปี ค.ศ. 1933 E.S.Pearson ชาวอังกฤษได้เผยแพร่ผลการค้นคว้าวิจัยในวารสารโดยให้ชื่อว่า "การสำรวจการใช้วิธีทำเป็นมาตรฐานของคุณภาพผลิตภัณฑ์"
และระหว่างสงครามโลกครั้งที่ 2 กระทรวงกลาโหมสหรัฐอเมริกาได้ออกมาตรฐานสำหรับชี้แนะอุตสาหกรรมการผลิตอาวุธคือในปี 1941 ออกมาตรฐาน รหัส Z1.1 ในปี 1942 ออกมาตรฐาน รหัส Z 1.2 และ Z 1.3

.... จะพบว่าการควบคุมคุณภาพสมัยนั้นเป็นลักษณะการใช้วิธีการทางสถิติควบคุมคุณภาพเรียกย่อ ๆ ว่า SQC (Statisical Quality Control)
ต่อมาได้มีการเผยแพร่แนวความคิดนี้ในประเทศญี่ปุ่น โดยในปี ค.ศ. 1947 H.M.Sarasohn ได้ไปช่วยสอนแนะนำ SQC ให้กับวงการผลิตอุปกรณ์การสื่อสารของญี่ปุ่น

.... ในปี ค.ศ.1948 สมาพันธ์นักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (UJSE : The Union of Japanese Scientists and Engineers) ได้จัดตั้งกลุ่มศึกษาและเผยแพร่ SQC ขึ้น ในขณะเดียวกันสำนักงานมาตรฐานอุตสาหกรรมญี่ปุ่น (JIS : Japanese Industrial Standard) ก็ได้เริ่มต้นค้นคว้าวิจัยเรื่องนี้

.... ในปี ค.ศ. 1950 W.E.Deming ได้เดินทางมาช่วยเผยแพร่ SQC ในประเทศญี่ปุ่นเป็นครั้งแรก และยังได้เดินทางมาช่วยญี่ปุ่นอีกหลายครั้งในปีต่อมา โดยให้คำจำกัดความของ SQC ให้คนญี่ปุ่นได้ทราบเป็นครั้งแรก ณ กรุงโตเกียว ดังนี้

.... "SQC หมายถึง การใช้ทฤษฎี และวิธีการทางสถิติในทุกขั้นตอนของกระบวนการผลิตเพื่อผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้า ซึ่งจะให้ประโยชน์ใช้งาน (function) ได้สูงสุด ในขณะเดียวกันก็ต้องประหยัดด้วย

.... ในปี ค.ศ.1956 ญี่ปุ่นได้ศึกษาและรับรู้ดังนี้

1) ในหนังสือคู่มือการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติที่จัดทำขึ้นสำหรับพนักงานของ บริษัท Wesntern Electric ให้ความหมาย SQC ว่า คือวิธีทางวิทยาศาสตร์ในการวิเคราะห์ข้อมูลและใช้ข้อมูลที่วิเคราะห์แล้วนี้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริง

2) E.G.D.Paterson ได้ให้คำจำกัดความ การประกันคุณภาพ (Quality Assurance : QA) ในวารสาร Industrial Quality Control Vo.12 ไว้ดังนี้ QA หมายถึง การประกันแก่ลูกค้าตลอดไป

.... ในปี ค.ศ.1961 ญี่ปุ่นได้ศึกษาและขยายการรับรู้เรื่อง การควบคุมคุณภาพอย่างทั่วถึง (Total Quality Control : TQC) ซึ่ง A.V.Feigenbaun แห่งบริษัท General Electric ของสหรัฐอเมริกาได้อธิบาย TQC ว่า เป็นระบบที่รวบรวมความพยายามใด ๆ ของกลุ่มงานต่าง ๆ ในวิสาหกิจที่เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในอันที่จะทำให้การผลิตและบริการประหยัดที่สุดโดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างรอบคอบ
ในปี ค.ศ. 1964 J.M.Juran ได้เสนอแนะแนวความคิดและคำจำกัดความในวารสาร Industrial Quality Control Vol.21 ไว้ว่าแทนที่จะใช้คำว่า TQC น่าจะใช้คำว่า CWQC (Company Wide Quality Control) โดยให้ความหมาย CWQC ว่า หมายถึงกิจกรรมทั้งปวงที่สมเหตุสมผลในอันที่จะทำให้คุณภาพเป้าหมาย (Target Quality) สัมฤทธิ์ผล

8.2.2 ระบบการความคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ
....จากแนวความคิดต่าง ๆ ที่หลั่งไหลเข้ามาในประเทศญี่ปุ่น ได้ถูกหลอมรวมปรับปรุงเปลี่ยนแปลงใหม่ และเรียกว่า กลุ่มคุณภาพ (Quality Control Circle) ซึ่งเรียกย่อ ๆ ว่า Q.C. บ้างหรือ Q.C.C. บ้างเป็นต้น

2.1 ความหมายของ Q.C.C.
....Q.C.C. หมายถึง กิจกรรมที่ดำเนินการโดยคนกลุ่มน้อย ณ สถานปฏิบัติงานเดียวกันรวมตัวกันโดยความสมัครใจ โดยมีผู้บังคับบัญชาระดับต้น (First Line Supervisor) เป็นแกนกลางเพื่อทำกิจกรรมเกี่ยวกับการปรับปรุงโดยตนเองอย่างเป็นอิสระ แต่ต้องไม่ขัดต่อนโยบายหลักของรัฐวิสาหกิจ แต่อย่างไรก็ตามก็ได้มีการขยายความหมายของ Q.C.C. ในลักษณะสากลว่าจะต้องประกอบด้วยคุณลักษณะ 10 ประการคือ
1. คนกลุ่มน้อย
2. ดำเนินกิจกรรมเพิ่มพูนคุณภาพ
3. โดยตนเองอย่างอิสระ
4. ณ สถานที่ทำงานเดียวกัน
5. ร่วมกันทุกคน
6. อย่างต่อเนื่อง
7. ปรับปรุงและควบคุมดูแลสถานที่ทำงานให้สะอาดแจ่มใสน่าอยู่
8. โดยใช้เทคนิควิธีการ Q.C
9. พัฒนาตนเอง และพัฒนาร่วมกัน
10. โดยถือว่ากิจกรรมควบคุมคุณภาพทั่วทั้งบริษัทเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

2.2 หลักการของ Q.C.C.
....2.2.2 ต้องการเพิ่มขีดความสามารถในการควบคุมงาน และภาวะผู้นำของผู้บังคับบัญชา

2.3 หลักการของ Q.C.C.
....Q.C.C. ได้อาศัยหลักการของวัฏจักรเดมิ่ง (Deming Cycle) ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนด้วยกันคือ
1. การวางแผน (Plan : P)
2. การปฏิบัติ (Do : D)
3. การตรวจสอบ (Check : C)
4. การแก้ไขปรับปรุง (Action : A)
ดังรูป 8.2


รูปที่ 8.2 วัฎจักรเดมิ่ง (Demming Cycle)

2.4 โครงสร้างการบริหารงาน การควบคุมคุณภาพ
....J.M.Juran ได้แบ่งหน้าที่ของโครงสร้างการบริหารการควบคุมคุณภาพออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

2.4.1 หน้าที่ตรวจรับ (Acceptance Function) เป็นงานที่ต้องปฏิบัติประจำ ได้แก่การตรวจสอบตัดสินว่าผลิตภัณฑ์ได้ตามมาตรฐานที่กำหนดหรือไม่ และดำเนินการแก้ไขปรับปรุงตลอดจนการจดบันทึกข้อมูลที่จำเป็นทั้งปวง รวมถึงหน้าที่การเก็บรักษา เครื่องมือเครื่องใช้ในการตรวจสอบ และการใช้
ประโยชน์จากของเสียด้วย

2.4.2 หน้าที่ป้องกัน (Prevention Function) ได้แก่การวิเคราะห์ทางเศรษฐศาสตร์การสำรวจและวิจัยขีดความสามารถของกรรมวิธี การวางแผน
ทดลอง การตรวจสอบตัวอย่าง การวิเคราะห์และประมวลข้อมูล การใช้การวิธีการทางสถิติ และฝึกอบรมผู้เกี่ยวข้องกับงานต่าง ๆ ข้างต้น

2.4.3 หน้าที่ประกัน (Assurance Function) ได้แก่ การทำรายงานเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพสำหรับผู้บริหารระดับสูง หรือเรียกว่ามีหน้าที่สนับสนุนผู้บริหารระดับสูงในสายบริหารที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมคุณภาพ ดังรูปที่ 8.3

รูปที่ 8.3 หน้าที่ของการควบคุมคุณภาพ

2.5 ฝ่ายส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
....ในการดำเนินกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ท่านควรได้ศึกษาแนวทางคิดต่อไปนี้ซึ่งจะช่วยให้ท่านเข้าใจกลุ่มคุณภาพดียิ่งขึ้น
2.5.1 อุดมการณ์พื้นฐานของกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
2.5.1.1 เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงและการพัฒนาวิสาหกิจ
2.5.1.2 เพื่อสร้างสถานที่ที่ทำงานให้แจ่มใสน่าอยู่ โดยการเคารพในความเป็นคน
2.5.1.3 เพื่อการแสดงออกในความสามารถของคนซึ่งมีอยู่อย่างไม่จำกัดและนำออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์
2.5.2 องค์การส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ

....แม้ว่ากิจกรรมกลุ่มคุณภาพจะเป็นการดำเนินการโดยอิสระก็ตามความจำเป็นในการจัดการองค์การขึ้นเพื่อสนับสนุนและส่งเสริมนับว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อกิจกรรม
กลุ่มคุณภาพเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งสามารถดำเนินการได้ดังนี้

2.5.2.1 กำหนดตำแหน่งหรือระดับความสำคัญของกลุ่มคุณภาพไว้ในองค์การการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งวิสาหกิจ
โดยปกติแล้วในองค์การควบคุมคุณภาพระดับบริษัทนั้น จะมีการแบ่งเป็นฝ่าย แผนก และอนุกรรมการควบคุมคุณภาพ และส่วนงานที่รับผิดชอบด้านส่งเสริมการควบคุมคุณภาพจะรับผิดชอบทางด้านการเผยแพร่กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ การอบรมสัมมนา การส่งเสริมสนุบสนุนต่าง ๆ และยังทำหน้าที่จัดการประกวดผลงานในวิสาหกิจ จัดส่งผลงานเข้าประกวดภายนอกวิสาหกิจและจัดให้มีการพบปะสังสรรค์ขึ้นด้วย

.... โดยทั่วไปหน้าที่ของฝ่ายส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ มีดังนี้
1) ร่างแผนงานส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ระดับบริษัท และให้การส่งเสริม
สนับสนุน

2) พยายามปรับกิจกรรมการควบคุมคุณภาพตามโครงสร้างการบริหารกับกิจกรรมกลุ่มคุณภาพที่มีลักษณะโดยตนเองอย่างอิสระให้มีความสอดคล้อง

3) จัดให้มีการประชุมใหญ่แถลงและประกวดกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ การพบปะสังสรรค์คณะศึกษาและค้นคว้า และดำเนินการให้การส่งเสริมโดยเข้าร่วมเป็นสมาชิกในคณะอนุกรรมการส่งเสริมด้วย

4) วางแผนและส่งเสริมให้มีการประกาศและมอบรางวัลการประกวดกิจกรรมกลุ่มคุณภาพประจำปี

5) จัดหาวารสารที่เกี่ยวกับกลุ่มคุณภาพและการควบคุมคุณภาพ รับผิดชอบการจดทะเบียนไว้กับสำนักงานใหญ่กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ถ้าต้องการจะได้รับสิทธิในการส่งผลงานกลุ่มคุณภาพ ถ้าต้องการจะได้รับสิทธิในการส่งผลงานกลุ่มคุณภาพไปประกวดระดับสากล

6) วางแผนและดำเนินการฝึกอบรมผู้นำกลุ่มคุณภาพและสมาชิก
ฯลฯ

2.6 เทคนิคต่าง ๆ ในกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
....2.6.1 ปาเรโตกราฟ (Pareto Diagram Graph) ใช้สำหรับพิจารณาระดับความสำคัญของปัญหาในบรรดาปัญหาทั้งหมด โดยเขียนแสดงลำดับความ
สำคัญมากไปหาน้อย มีลักษณะเป็น Accumulative Histogram

รูปที่ 8.4 ปาเรโตกราฟ

....2.6.2 ผังก้างปลาหรือผังแสดงเหตุและผลของปัญหา (Cause and Effect Diagram) ใช้ค้นหาสาเหตุของปัญหา แล้วจัดเรียงลำดับซึ่งเป็นประโยชน์ในการแก้ปัญหาอย่างมีระบบ
สาเหตุ

รูปที่ 8.5 ผังก้างปลา


....2.6.3 การระดับปัญหา (Brain Storming)
เป็นการรวมกลุ่มคน 5 - 10 คน เพื่อพิจารณาแก้ปัญหาเรื่องใดเรื่องหนึ่งเป็นการใช้ความคิดอย่างเสรี ลักษณะการระดับปัญญาประกอบด้วยลักษณะ 4 ประการ ดังนี้

1. ต้องไม่มีการวิพากวิจารณ์ด้วยความคิดเห็นว่าดีหรือไม่
2. ความคิดเห็นยิ่งมากยิ่งดี คุณภาพไม่ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญ
3. ต้อนรับความคิดเห็นเสริมหรือสนับสนุนความคิดเห็นของผู้อื่น
4. ต้อนรับความคิดเห็นอย่างเป็นอิสระและเป็นกันเอง

.... ลักษณะดังกล่าวนี้ จะช่วยให้ได้รับความคิดเห็นเป็นจำนวนมากจากสมาชิกขณะเดียวกันสมาชิกมีความรู้สึกสบายใจเพราะปราศจากการข่มขู่ใด ๆ ทั้งสิ้น
....
หลังจากที่ได้ปัญหาต่าง ๆ แล้วอาจมาจัดทำเป็นตารางดังนี้


2.7 การนำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพไปใช้งาน
2.7.1 จัดทำคู่มือเกี่ยวกับจุดมุ่งหมายของกิจกรรมกลุ่มคุณภาพและวิธีดำเนินการ
2.7.2 เริ่มฝึกอบรมผู้ที่จะเป็นผู้นำกลุ่มคุณภาพตามแนวทางที่กำหนดไว้ในคู่มือ
2.7.3 จัดตั้งกลุ่มคุณภาพขึ้น
2.7.4 ให้มีการคัดเลือกหัวข้อเรื่อง ในครั้งแรกไม่จำเป็นต้องเลือกหัวข้อเรื่องที่ยากแต่ควรเลือกหัวข้อใกล้ตัวที่ประสบอยู่เป็นประจำ
2.7.5 รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อเรื่องที่ได้เลือกแล้ว และทำการวิเคราะห์ ซึ่งอาจจะใช้ปาเรโตกราฟหรือผังก้างปลาก็ได้
2.7.6 เมื่อได้คัดเลือกหัวข้อเรื่องที่แน่นอนแล้ว แบ่งภาระของปัญหานั้นให้แต่ละคนที่เป็นสามาชิกกลุ่มคุณภาพในการนี้ต้องเสนอแนะให้ทุกคนนั้นได้รู้วิธีการแบ่งความรับผิดชอบด้วยว่าใครควรจะได้รับส่วนไหนไป และให้กำหนดเวลาถึงเมื่อไร
2.7.7 ปล่อยให้การดำเนินกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเป็นไปในลักษณะโดยตนเอง
อย่างอิสระและให้มีการเสนอรายงานผลงานให้ผู้บังคับบัญชาทราบด้วย

สรุป ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ